Estratégias de Fidelização no Ambiente Web
Um programa de fidelização de clientes não é como uma campanha de
publicidade, que possui data para terminar. Fidelização é um processo contínuo
de envolvimento emocional de seus clientes e de seus colaboradores com sua
empresa. E como todo processo, sofre mudanças ao longo do tempo.
Um programa de fidelização deve ser tão longo quanto a vida de sua empresa.
Sempre existirão oportunidades para seu cliente optar por permanecer com você ou
trocar de fornecedor. Não tenha dúvida nenhuma de que a lealdade dele acaba no
exato momento em que ele perceber mais valor no seu concorrente.
O segredo está na manutenção do relacionamento com seus clientes mais fiéis, de
forma duradoura e contínua, oferecendo personalização no atendimento e
experiências positivas nas interações com sua empresa. E o ambiente mais
propício para construir esse relacionamento é a web.
A internet nos oferece várias possibilidades de interação e contato com nossos
clientes. E o melhor de tudo é que essas interações começam a partir da vontade
e da permissão dos próprios clientes. Eles decidem se e quando vão acessar o seu
site. Eles decidem por quais páginas vão navegar e onde vão clicar. Eles decidem
se vão querer receber informações por e-mail e se vão reagir a esse estímulo.
Eles decidem se vão ou não clicar na sua publicidade online. E você não pode
ficar impassível assistindo a tudo isso.
Aproveite todos esses momentos para ouvir seu cliente e entender seus interesses
e suas necessidades, sempre estabelecendo uma relação de confiança e amizade.
Seu website deve estar totalmente focado nos seus clientes. Ele deve refletir o
que seus clientes buscam e como percebem sua empresa, e não como sua empresa vê
seus clientes.
Ofereça um ambiente agradável, amigável, seguro e, se possível, personalizado.
Mas não abuse dos recursos visuais para as páginas poderem carregar rapidamente.
Todas as informações relevantes devem poder ser facilmente encontradas. Seu
cliente não pode se perder no seu site nem ter que clicar várias vezes para
atingir seu objetivo. Para os conteúdos mais importantes, no máximo 3 cliques.
Utilize uma linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público alvo. Ofereça
conteúdos relevantes e oportunidades de interação. É através delas que você vai
se relacionar com seus clientes.
E para a conquista definitiva de sua confiança, dê todas as chances possíveis
para eles falarem com sua empresa. Ouça-os e aprenda com eles. Valorize esses
contatos e cuide para que não terminem.
Trate seus clientes com carinho e, se possível, deixe que tenham a sensação de
estarem envolvidos emocionalmente com sua empresa. Mais do que produtos e
serviços, ofereça emoções e sensações. Aí pode estar a grande diferença entre um
cliente satisfeito e um cliente fiel. Transponha essa idéia para relacionamentos
pessoais e você vai perceber claramente a sutil diferença.
Ouse na publicidade online e saia dos banners e popups comuns. Invista na
segmentação de seus clientes e fale com eles na língua deles, nos sites que
freqüentam e nas comunidades que participam.
Analise as possibilidades de links patrocinados e abuse das estratégias de
posicionamento em mecanismos de busca.
Envie newsletter somente a quem solicitou e autorizou a comunicação (opt-in),
com periodicidade pré-estabelecida e conteúdo de valor. Se o cliente receber
algo que não lhe interessa, não vai mais querer receber. E falando nisso, não
esqueça de oferecer opção de cancelamento de recebimento (opt-out). E respeite
isso. Depois você corre para tentar descobrir porque ele não quer mais receber
seus e-mails.
Aprenda também com as estatísticas do seu site, de sua publicidade online e de
suas newsletters. Descubra, para começar, quais são as páginas mais visitadas,
quais são mais utilizadas como entrada e como saída, quais são os caminhos
percorridos para se chegar a determinada informação, qual o impacto de
determinada campanha, de onde vieram os visitantes, que publicidade trouxe maior
retorno, quantos clientes leram determinado e-mail e quais os assuntos de maior
interesse. Conhecendo o perfil de seus usuários e clientes você pode oferecer,
cada vez mais, soluções adequadas às necessidades específicas.
Agora o segredo final: novidades, novidades e novidades. Ninguém se mantém em um
relacionamento sem ter nada de novo para trocar. Planeje e renove constantemente. Para se destacar, sua empresa precisará ter sempre um
diferencial em relação a seus concorrentes. Terá que ser ágil e muito criativa.
E confiável, carinhosa, cuidadosa, companheira, paciente e inovadora. Todo mundo
quer ter um amigo assim.
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