O Cérebro dos Consumidores
Em março, comemoramos o dia internacional do consumidor (15/03)! Que
lindo!!... Brindemos as certificações ISO do setor de atendimento a clientes de
muitas empresas...
Celebremos o descaso do “vou estar transferindo”, “vou estar providenciando”,
“você é muito importante para nós...” e “só mais um minutinho...”. ...os
procedimentos quadrados, tabulados, decorados e, acima de tudo, ineficazes dos
encerramentos telefônicos dos contatos das empresas com seus consumidores,
principalmente quando há uma necessidade por parte do último. Algo do tipo “a
empresa tal agradece sua ligação e lhe deseja uma ótima tarde...” e o assunto
continua pendente e sem solução...
O que pouca gente sabe é que as pessoas não querem apenas comprar produtos e
serviços. Segundo Anita Roddick (“Meu jeito de fazer negócios” – Negócio
Editora), as pessoas querem também ter simpatia pela empresa. Aliás, faça um
exercício: por qual empresa você tem simpatia? De qual empresa você compra
produtos ou serviços com satisfação, confiança e simpatia por tudo que ela faz
por você?
Lembro-me de uma construtora de São Paulo que logo após entregar apartamentos a
consumidores de classe média alta, foi informada do surgimento de anomalias nos
revestimentos internos dos mesmos. O que fazer? Surpreendentemente, o próprio
presidente da empresa convocou reunião com os condôminos e fez questão de
comunicá-los do fato, já apresentando soluções, ouvindo reclamações e sugestões,
mostrando proatividade e envolvimento com seus clientes!!
Após alguns meses, uma pesquisa com o mesmo grupo de condôminos mostrou que nada
menos que 90% priorizariam a compra de seus futuros apartamentos com a mesma
construtora, pela qual tinham uma enorme admiração e simpatia!! E estamos
falando de um produto cuja recompra ocorre em período bem mais elástico que
outros tantos que “tropeçamos” quase que diariamente...
É importante ressaltar também que o cérebro funciona por associação de imagens.
Sabe o que isso tem a ver com o consumidor? Tudo!! Tudo a ver!! Portanto uma
atitude negativa, um mau atendimento que pode vir do comercial, do crédito &
cobrança, de um montador, do motorista, do pessoal da descarga, etc. pode,
instantaneamente, ser associada à imagem da empresa como um todo.
Nuno Cobra (“A Semente da Vitória” – Editora Senac) ousou dizer que o “cérebro é
burro” e ele acertou!! Quer ver: não pense na cor verde agora!! O que você
pensou? Esse cérebro é danado mesmo, não é?
Pode colaborar para tal, coisas que não damos muita importância e acabamos
cometendo erros primários...A maneira como solicitamos um orçamento e retornamos
(quando retornamos...) aos que não foram os escolhidos. Muitas vezes, achamos
que simplesmente o fato de não atendermos suas ligações serve para que ele “se
toque” e entenda o recado... A maneira como demitimos e tratamos
ex-funcionários, como recebemos e respondemos solicitações externas e internas,
etc.
Outro dia, eu dirigia meu carro para São Paulo, quando cruzei com o caminhão de
uma determinada empresa. Essa empresa possui centenas de funcionários e um,
somente um, provocou um grande mal estar confirmando e cancelando nosso contrato
por duas vezes seguidas na mesma semana ...Eu bem que tentei convencer meu
cérebro. Argumentei, negociei, fingi-me de desentendido...mas já era tarde
demais...
 Dill
Casella
Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing,
especialização em Desenvolvimento Gerencial pela
Fundação Dom Cabral e Practitioner em PNL pela
Sociedade Brasileira de Programação
Neurolinguística.
Site:
www.dillcasella.com.br
Fale com o autor:
contato@dillcasella.com.br
Os artigos são
gentilmente cedidos pelo autor. |
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